صنعت پشتیبانی مشتری در میان رنسانس قرار دارد. پشتیبانی مشتری به عنوان یک تخصص به خودی خود وارد می شود و به شرکت ها مزیت رقابتی ارائه می دهد که کپی کردن آن دشوار است.
پشتیبانی مشتری مدرن همان چیزی نیست که خدمات به مشتری ارائه می دهد ، اگرچه از تکنیک های خدمات مشتری استفاده می کند. و این همان چیزی نیست که 50 ، 20 یا حتی 5 سال پیش بود - این تعریف هنوز در حال تحول است.
در این پست ، ما قصد داریم نگاهی به دنیای پشتیبانی مشتری مدرن ، این چیست ، چرا مهم است ، چگونه با گذشت زمان تغییر می کند و چگونه از دید کلیشه خدمات مشتری متفاوت است.
سابقه مختصری از پشتیبانی مشتری
قبل از مراکز تماس و رسانه های اجتماعی ، صاحبان مشاغل محلی اغلب مشتریان خود را به خوبی می شناختند. در ویدئوی زیر ، Help Scout's Emily Triplett Lentz در مورد اصول خدمات مشتری مدرسه قدیمی با پدرش که 37 سال یک فروشگاه قصاب را اداره می کرد ، بحث می کند.
و در حالی که مشاغل محلی اغلب مشتریان خود را به خوبی می شناختند ، خدمات مشتری در این زمان کامل نبود. مشتریان گزینه های محدودی برای خرید و پشتیبانی داشتند ، روش های کمی برای آموزش خود و حل مسائل خود و منابع ناچیز برای جلوگیری از مشاغل با محصولات فرعی و خدمات ضعیف.
خدمات مشتری از آن زمان با شروع تجارت مبتنی بر تلفن و ظهور مراکز تماس در دهه 1960 ، دستخوش تغییرات چشمگیری شده است. ناگهان ، شرکت ها قادر به حل مسائل مشتری (یا حداقل به صورت اسمی خدمات) ، در صورت تا حدودی غیر شخصی ، در مقیاس بزرگتر و کارآمد تر بودند.
این روند در کنار هم با افزایش رقابت و فشارهای قیمت گذاری به طرز چشمگیری افزایش یافت و تا دهه 1980 ، بسیاری از شرکت ها در حال بارگیری هرگونه خدمات اضافی بودند که نمی توان مستقیماً به خطوط پایین آنها گره خورد.
اما دسترسی گسترده تر به اینترنت دوباره چیزها را تغییر داد. بین رسانه های اجتماعی ، انجمن های آنلاین و وب سایت های مرور ، مشتریان امروز منابع زیادی برای یادگیری بیشتر در مورد مشاغل مورد نظر خود و محصولاتی که ارائه می دهند ، دارند و مشتریان ناراضی می توانند با داستانهای ترسناک پشتیبانی خود به افراد بیشتری برسند.
این دوره جدیدی از پشتیبانی مشتری را ایجاد کرده است ، جایی که با ارائه خدمات عالی ، نیازهای بسیار بیشتری به شرکت ها وجود دارد.
امروز ، شرکت هایی که در صدر قرار می گیرند ، شرکت هایی هستند که ROI از پشتیبانی عالی را درک می کنند و به جای هزینه غیرقابل اجتناب ، از پشتیبانی استثنایی مشتری به عنوان یک ویژگی برخورد می کنند.
پلت فرم پشتیبانی مشتری را امتحان کنید تیم و مشتریان شما را دوست دارند
تیم هایی که از Help Scout استفاده می کنند در چند دقیقه ، دو بار تولید می شوند و در هزینه های پشتیبانی سالانه تا 80 ٪ صرفه جویی می کنند. یک آزمایش رایگان را شروع کنید تا ببینید چه کاری می تواند برای شما انجام دهد.
تعریف جدیدی برای پشتیبانی مشتری
در Help Scout ، ما پشتیبانی مشتری مدرن را به عنوان عمل ارائه کمک به موقع و همدلی تعریف می کنیم که نیازهای مشتریان را در صدر هر تعامل نگه می دارد.
به جای دیدگاه کلیشه ای از خدمات به مشتری به عنوان یک مرکز هزینه ، تیم های پشتیبانی مشتری چهره شرکت هستند. آنها نقش مهمی در فروش و بازاریابی دهان به دهان دارند ، در کنار هم با تیم های محصول کار می کنند و در مورد تصمیم گیری شرکت در جدول قرار دارند.
پشتیبانی مشتری مدرن یک نقش بسیار فراگیر تر است که در کل چرخه عمر مشتری نقش دارد-از کسب تا حفظ.
به عنوان یک مرکز هزینه مشاهده می شود.
به عنوان چهره یک شرکت ، یک مؤلفه مهم فروش و بازاریابی دهان به دهان مشاهده می شود.
مأمورین ناشناخته که برای انجام وظایف نیاز به تأیید مدیریتی دارند ، باید بتوانند خود را انجام دهند.
اول خدمات خود را ؛عوامل ماهر و توانمند می توانند به سؤالات و درخواست های پیچیده تر کمک کنند.
به مشتریان نیاز دارد که در ساعات کاری مشخص تماس بگیرند و اغلب برای کمک به انتظار منتظر می مانند.
کمک های شبانه روزی از طریق چندین کانال: مستندات پایه دانش ، ایمیل ، تلفن ، چت ، رسانه های اجتماعی و غیره.
مراکز تماس به محفظه ها منتقل شده و یا به سایر مکان ها/کشورها برون سپاری می شوند.
در کنار هم با تیم های محصول کار می کند ، در تصمیم گیری شرکت در جدول قرار دارد.
رشد شغلی محدود به حرکت به سمت موقعیت های مدیریتی است.
فرصت های بیشماری برای رشد و توسعه.
معیارهای عملیاتی مرتبط با کاهش هزینه: اولین بار پاسخ ، زمان وضوح تماس و غیره.
معیارهای جامع که به اهداف گسترده شرکت گره خورده است: NPS ، رضایت مشتری و غیره
پشتیبانی مشتری جدید از اصول خدمات به مشتری در کمک به مشتریان در حل مشکلات و تصمیم گیری استفاده می کند ، اما علاوه بر این ، به عنوان فروش جزئی ، پشتیبانی از فناوری جزئی و بخشی از موفقیت مشتری عمل می کند.
خواندن توصیه می شود
پشتیبانی مشتری رشد و فرهنگ در مقابل موفقیت مشتری: توضیح داده شده
پشتیبانی مشتری و تیم های موفقیت مشتری مجموعه مهارت ها و اهداف مشابهی را به اشتراک می گذارند ، اما از رویکردهای مختلف استفاده می کنند.
چرا رویکرد جدید برای پشتیبانی مشتری برای رشد مهم است
در عصر اینترنت سلف سرویس ، مشتریان برای کمک به آنها در مورد عملکردهای ساده ، مانند لغو حساب خود ، نیازی به Betweens ندارند.
بسیاری از مشاغل همچنان با قرار دادن این برجستگی های سرعت ، انرژی های خود را به سمت محافظت از درآمد هدایت می کنند ، اما آنها وقت خود را هدر می دهند که می توانست برای حل مشکلی صرف شود که فقط یک انسان بتواند آن را حل کند.
و از این گذشته ، مردم انتظار دارند که از سلف سرویس انتظار داشته باشند-اگر به آنها اجازه دهید به جایی برسید که باید به آن دسترسی پیدا کنند ، شما در راه استفاده و فرزندخواندگی قرار گرفته اید.
شرکت های محور مشتری با خودکار کردن خودکار که می تواند به صورت خودکار و آزادترین منبع آنها-تیم آنها-برای کار بر روی مشکلاتی که نمی توانند به طور خودکار از بین بروند ، بسیاری از این اصطکاک ها را حذف می کنند. از این رو ، تغییر از استخدام "افراد" متوسط "افراد" ، به سمت استخدام مشکلات بسیار ماهر و همدلی.
حتی مراکز فراخوان Yore برای مراکز تماس با ما در حال ایجاد است: "شرکای تولید درآمد و تجربه مشتری ، با کارمندان بسیار تحصیل کرده که دارای مسیرهای شغلی و مشوق های فراتر از تماس در هر دقیقه هستند."
خواندن توصیه می شود
رشد و رشد فرهنگ با رشد پشتیبانی محور
رشد پشتیبانی محور یک رویکرد تجاری جدید و هیجان انگیز با هدف رانندگی درآمد و بالا بردن تیم های پشتیبانی مشتری برای کارهای تأثیرگذار تر است.
8 نکته ضروری برای ارائه پشتیبانی عالی مشتری
در حالی که رویکردهای مختلفی برای لذت بردن از مشتریان شما وجود دارد ، در اینجا هشت بهترین راه ما برای رهبران شرکت وجود دارد تا تیم های خود بتوانند پشتیبانی مشتری عالی را به طور مداوم ارائه دهند.
1. اطمینان حاصل کنید که تیم شما از ابزارهای مناسب برخوردار است
در حالی که مطمئناً می توانید کل عملیات پشتیبانی خود را با استفاده از صندوق پستی مشترک Gmail یا Outlook انجام دهید ، همیشه بهترین راه برای تنظیم تیم خود برای موفقیت نیست. نرم افزار اختصاصی خدمات مشتری اغلب انتخاب بهتری برای تیم شما برای ارائه پشتیبانی عالی است.
این ویژگی ها به تیم شما کمک می کند تا با هر تعامل مشتری ، خدمات شخصی ، سریع و تخصصی را ارائه دهد.
خواندن توصیه می شود
خدمات مشتری Google Google صندوق ورودی: جوانب مثبت ، منفی و 5 گزینه دیگر
در مورد مزایا و مضرات استفاده از صندوق ورودی مشترک Google برای پشتیبانی مشتری ، به علاوه 5 گزینه عالی را کشف کنید.
2. گزینه های پشتیبانی سلف سرویس را ارائه دهید
گاهی اوقات ، ارائه پشتیبانی عالی مشتری به معنای آسان کردن کمک به مشتریان برای خود است. در حقیقت ، 81 ٪ از مصرف کنندگان سعی می کنند قبل از دستیابی به پشتیبانی مشتری ، مسائل را به تنهایی حل کنند و 71 ٪ آنها توانایی حل بیشتر مسائل را به تنهایی می خواهند.
اطمینان حاصل کنید که پایگاه دانشی دارید که شامل پاسخ به سؤالات متداول و مقالات راهنما است که مشتریان را از طریق مراحل مورد نیاز برای حل مشکلات رایج راهنمایی می کند.
در مرحله بعد، با بهینه سازی محتوای خود برای جستجو (هم در پایگاه دانش خود و هم در موتورهای جستجوی اصلی)، ساختار منطقی پایگاه دانش خود یا استفاده از ابزاری مانند Help Scout's Beacon که محتوای مرتبط را در زمانی که محتوای مرتبط را نشان می دهد، برای مشتریان آسان کنید تا آن اسناد را پیدا کنند. مشتریان چت زنده را آغاز می کنند.
خواندن توصیه می شود
خدمات مشتری خدمات خود به مشتری: مزایا، نکات و 5 ابزار عالی
هنگامی که توسط پشتیبانی انسانی پشتیبانی می شود، خود سرویس مشتری کلید ارائه پشتیبانی عالی است. در اینجا چیزی است که برای شروع باید بدانید.
3. برای مهارت های کلیدی پشتیبانی استخدام کنید
برخی از مهم‌ترین مهارتهای حرفه‌ای پشتیبانی عبارتند از: صبر، توجه، توانایی برقراری ارتباط واضح، تمایل به یادگیری و همدلی.
تیم شما باید متشکل از افرادی باشد که می خواهند همه چیزهایی را که در مورد محصول شما باید بدانند یاد بگیرند، زیرا آنها واقعاً می خواهند به مشتریان شما در موفقیت کمک کنند. آنها باید برای عیب یابی مشکلات، حل مشکلات خارج از حوزه خود، و فعالانه گوش دادن به مشتریان برای تعیین آنچه واقعاً نیاز دارند، آماده باشند.
برای جذب متخصصان ماهر، باید نرخ هایی بپردازید که برای حرفه ای های ماهر جذاب است و باید فرصت های پیشرفت شغلی را ارائه دهید که بسیار متنوع تر از صرفاً وارد شدن به یک نقش مدیریت تیمی است.
خواندن توصیه می شود
خدمات مشتری چگونه از ابتدا یک تیم و بخش پشتیبانی موفق بسازیم
این 7 مرحله اساسی را برای ایجاد یک بخش پشتیبانی کاملاً جدید یا به حداکثر رساندن موفقیت تیم پشتیبانی مشتری فعلی خود دنبال کنید.
4. به تیم خود اختیار بدهید تا از مهارت هایشان استفاده کنند
نیاز به بررسی با مدیریت برای حل همه درخواست‌ها به جز ابتدایی‌ترین درخواست‌ها، حتی شایسته‌ترین عوامل را نیز ناتوان می‌کند. آنها علاوه بر مهارت کافی برای پاسخ دادن به سؤالات پیچیده، باید توانایی حل درخواست ها را به تنهایی نیز داشته باشند.
به عنوان مثال، Ritz-Carlton به دلیل قانون 2000 دلاری خود مشهور است: همه اعضای تیم خدمات مشتری خود می توانند تا 2000 دلار برای هر مهمان، در هر حادثه، برای حل مشکلات مهمان هزینه کنند.
اما توانمندسازی تیم شما نباید خیلی زیاده‌روی باشد. همچنین می تواند به سادگی مستند کردن خط مشی ها و دستورالعمل ها در مکانی باشد که دسترسی به آن برای همه اعضای تیم شما آسان باشد.
دستورالعمل هایی که شما مستند می کنید حتی لازم نیست خاص باشد. جیم بوش American Express ، دریافت که دستورالعمل ها به سادگی "استفاده از روشهای خلاقانه (و در صورت امکان ، ارزان) برای لذت بردن از مشتریان" کارکنان را ترغیب می کند تا راه حل های ارزان قیمت را برای مشکلات مشتری ارائه دهند و به اشتراک بگذارند.
5- حل مسئله مؤثر
تیم های خدمات مشتری مرکز تماس در اواخر قرن بیستم به معیارهای عملیاتی گره خورده برای کاهش هزینه ، مانند اولین زمان پاسخ و زمان وضوح تماس برگزار می شدند. اما ارائه پشتیبانی عالی مشتری به معنای تمرکز بیشتر روی معیارهای جامع است که به اهداف در سطح شرکت گره خورده است ، مانند رضایت مشتری و NP.
حل درخواست ها در یک بازه زمانی معقول هنوز هم مهم است. اما خدمات عالی مشتری هر بار سرعت می بخشد.
مشتریان می فهمند که نمایش داده های پیچیده تر برای حل و فصل زمان می برد. بین زمانی که شما را برای پاسخگویی و سرعتی که مشکلات آنها را برطرف می کنید ، تفاوت وجود دارد. آنها به همان اندازه که برای حل مسائلشان طول می کشد ، می گذرانند.
تیم خود را ترغیب کنید تا به موقع به مشتریان برگردید ، اما آنها را به معیارهایی که باعث می شود قبل از حل کامل مشکلات مشتری ، احساس عجله کنند ، احساس عجله نکنید.
6. پشتیبانی مشتریان را برای مشتریان آسان کنید
اگر Google را برای "(شرکت) پشتیبانی مشتری" جستجو می کنید ، در بیشتر موارد Google یک قطعه برجسته حاوی اطلاعات تماس برای آن شرکت را جمع می کند.
یک دلیل برای آن وجود دارد: برخی از شرکت ها اطلاعات تماس خود را دفن می کنند تا در هنگام مشکل برای مشتریان مشکل ایجاد کنند.
مشتریان خود را به Google تبدیل نکنید تا دریابند که چگونه می توانند با تیم پشتیبانی شما ارتباط برقرار کنند. با نمایش اطلاعات تماس خود در مکانهای منطقی در وب سایت خود ، این کار را برای آنها آسان کنید. همچنین ، با ارائه پشتیبانی چت زنده در محصول شما یا پذیرش درخواست های پشتیبانی از طریق رسانه های اجتماعی ، آنها را در جایی که آنها هستند ، در نظر بگیرید.
به ابزار چت زنده Scout ، Beacon ، ویژگی هایی به نام حالت هایی را ارائه می دهد که قبل از برقراری ارتباط مشتریان با تیم پشتیبانی شما ، محتوای مربوطه را از پایگاه دانش شما باز می کند. این امر به شما امکان می دهد تا از سلف سرویس برای کاهش حجم پشتیبانی در حالی که هنوز هم کمک های انسانی را در دسترس قرار می دهد ، در اولویت قرار دهید.
7. اتوماسیون را از طریق پشتیبانی شخصی در اولویت قرار ندهید
اتوماسیون یک افزودنی عالی برای ابزار تیم شما است زیرا ، در صورت استفاده صحیح ، برخی از کارهای بی فکر و تکراری را که نمایندگان پشتیبانی شما را از ارائه خدمات توجه و شخصی خود باز می دارد ، از بین می برد. و در بعضی موارد ، ابزارهای هوش مصنوعی حتی برای مشتریان بسیار عالی هستند زیرا آنها پاسخ سریع و فوری به سؤالات ساده ارائه می دهند.
اما در صورت استفاده نادرست ، Chatbots به راحتی می تواند به منوهای تلفنی فعال شده در سن پشتیبانی مشتری آنلاین تبدیل شود. آنها سؤالات را سوء تفاهم می کنند ، مشتریان را به منابع اشتباه نشان می دهند ، یا مشتریان را در محافل می فرستند و سعی می کنند مشکلاتی را که نیاز به تفکر انتقادی و سایر مهارتهای منحصر به فرد انسانی دارند ، حل کنند.
در حالی که مشتریان پاسخ های سریع و آسان را دوست دارند ، هنگام حل مشکلات پیچیده ، انتظار خدمات انسانی بیشتری را دارند. آنها نمی خواهند از آنها به عنوان شماره بلیط یاد شوند ، نمی خواهند به طور مکرر توضیحات طولانی ارائه دهند زیرا آنها به تیم های مختلف منتقل می شوند و از پاسخ های عمومی به نگرانی های واقعی قدردانی نمی کنند.
اطمینان حاصل کنید که ابزارهایی که استفاده می کنید باعث می شود تیم خود قبل از پاسخگویی با چه کسی صحبت کند - و این ابزارها در صورت نیاز به توانایی شما در ارائه پشتیبانی شخصی و انسانی نمی رسند.
خواندن توصیه می شود
خدمات مشتری 5 راه برای خودکارسازی پشتیبانی بدون تحسین خدمات
اتوماسیون پشتیبانی مشتری می تواند باعث می شود مشتریان احساس کمبودی کنند. در اینجا 5 روش برای خودکارسازی بدون کیفیت خدمات ارائه شده است.
8- از داده ها برای یافتن راه هایی برای بهبود مداوم استفاده کنید
آیا مشتریان شما در تلاش هستند تا پاسخ ها را پیدا کنند و چگونه شما در مرکز کمک خود ثبت کرده اید؟آیا سؤالات خاصی وجود دارد که تیم شما بارها و بارها وقت خود را صرف پاسخگویی می کند که می تواند به راحتی با نکات بهتر کاربر یا نکات درون برنامه ای حل شود؟پاسخ این سؤالات اغلب در داده های شما به راحتی قابل دسترسی است.
اغلب ، بهترین پشتیبانی مشتری فعال است. مکالمات شما با مشتریان بینش فوق العاده ای در مورد آنچه با آنها دست و پنجه نرم می کنند و چگونه می توانید مسائل را حل کنید ، بنابراین مشتریان مجبور نیستند به طور مداوم برای پشتیبانی دست یابند.
این یک دلیل بزرگ است که باعث می شود رهبران پشتیبانی مشتری در تصمیم گیری شرکت شرکت کنند. آنها هر روز در صف صحبت می شوند و با مشتریان صحبت می کنند و تلاش می کنند تا بفهمند مشتریان به چه چیزی نیاز دارند ، و آنها معمولاً با ابزارهایی که برای گرفتن داده های مورد نیاز برای تصمیم گیری آگاهانه استفاده می کنید ، آشناترین آنها هستند.
خواندن توصیه می شود
خدمات مشتری نحوه ارائه خدمات پیشرو مشتری
خدمات مشتری فعال چیست و چرا مهم است. مراحل انجام برای ارائه پشتیبانی فعال مشتریان خود را بیاموزید.
تکامل پشتیبانی مشتری
تعریف پشتیبانی مشتری هنوز در حال تحول است ، اما بسیاری از علائم به سمت حمایت از تغییر شکل در شاخه ای از بازاریابی و رشد اشاره دارند. چرا؟شرکت هایی که نتوانند پشتیبانی با کیفیت ارائه دهند ، مشتریان خود را نسبت به شرکت هایی که انجام می دهند از دست می دهند. و هرچه پشتیبانی دقیق تر به محصول شما گره خورده باشد ، محصول شما بهتر می شود.
جاستین سیمور می گوید: "اگر تیم پشتیبانی 100 ٪ در محصولی که می خواهید به بازار عرضه می کنید ، از آن استفاده کنید ، پشتیبانی می کند."این تراز با محصول به ما این امکان را می دهد تا به مشتریان کمک کنیم تا از ویژگی های پیشاهنگی کمک کنند ، در مقابل انتظارات درآمد ، از آن استفاده می کنند.
به جای فروش چیزی برای کمک به شما در رسیدن به اهداف خود ، الگوی ما این است که ابتدا به شما در رسیدن به اهداف خود کمک کنیم ، بنابراین خوشحال می شوید آنچه را که ارائه می دهیم بپردازید.
خط پایین: پشتیبانی مشتری یک ویژگی است. سازمانهایی که استخدام های پشتیبانی را به همان اندازه که استخدام مهندسی می کنند ، از موفقیت بیشتری نسبت به گروه هایی که نمی کنند ، دارند.
چیزی که میبینی را دوست داری؟با یک دوست به اشتراک بگذارید.
کمک به پیشاهنگی
به پیشاهنگی کمک کنید تا ابزارهای پشتیبانی مشتری را که باعث رشد مشتریان می شود ، در هنگام رشد. امروز آن را رایگان امتحان کنید!
